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V. VALUTAZIONI CONCLUSIVE

a) Autonomia delle singole pratiche commerciali Preliminarmente si osserva come le fattispecie descritte nel precedente punto II, numeri 1), 2) e 7), costituiscano una pluralità di condotte ciascuna delle quali individua una distinta pratica commerciale scorretta, singolarmente ed autonomamente valutabile come contraria a specifiche disposizioni del Codice del Consumo. Fanno eccezione i comportamenti di cui al punto II, numeri 3), 4), 5) e 6), che devono ritenersi non scorretti per le ragioni meglio illustrate nel prosieguo. Gli illeciti di cui ai numeri 1), 2) e 7) per ognuno dei quali, per i motivi di seguito esposti, sussistono l’ingannevolezza e la contrarietà alla diligenza professionale, sono stati posti in essere con condotte distinte, hanno autonomia strutturale, sono riconducibili a differenti pratiche commerciali scorrette. Tali connotati di autonomia emergono palesemente da un semplice esame delle condotte medesime sotto un profilo puramente oggettivo. La condotta tenuta dal professionista rispetto alla portabilità attiva (punto II, numero 1) vale a dire la surroga di Barclays nel contratto di finanziamento stipulato dal mutuatario con una banca terza, influisce sulle scelte del consumatore rispetto all’acquisto del prodotto o rispetto alle condizioni alle quali l’acquisto viene effettuato, in quanto la banca ha fornito informazioni non rispondenti al vero, inesatte o incomplete, consistendo anche nella comunicazione di informazioni inesatte sulle condizioni di mercato o sulla possibilità di ottenere il servizio, allo scopo di indurre il consumatore ad optare per un prodotto diverso (cioè quello consistente nella sostituzione del mutuo) ovvero a fruire del prodotto mutuo in surroga ma a condizioni più onerose di quelle ottenibili sul mercato. Anche i comportamenti posti in essere dal professionista per ostacolare ai propri clienti il passaggio ad altro istituto mutuante, tramite la c.d. portabilità passiva (punto II, numero 2) si presentano con chiari connotati di autonomia strutturale. Tali comportamenti attengono ad una fase ben distinta da quella dell’acquisto del prodotto mutuo. Qui il deficit informativo, le condotte dilatorie, ecc., riguardano una decisione successiva al perfezionamento dell’acquisto, cioè la scelta se esercitare o meno un diritto contrattuale in relazione al prodotto stesso, scelta che, ai sensi dell’articolo 18, comma 1, lettera m), del Codice del Consumo, è valutabile come pratica autonoma. L’assistenza ai mutuatari tramite il numero a tariffazione elevata 899 del customer care (punto II, numero 7), quando soprattutto tale modalità non si affianca alle modalità tradizionali ma rappresenta sostanzialmente l’unica possibilità messa a disposizione del consumatore, si caratterizza per la specifica modalità attraverso la quale tali servizi vengono resi dal professionista ai consumatori. Tale aspetto interessa una fase più ampia e tendenzialmente successiva rispetto a quella della stipulazione del mutuo e la scorrettezza non influisce sulle scelte della clientela relative all’acquisto del prodotto, riguardando l’imposizione di un onere economico aggiuntivo che i mutuatari devono corrispondere per ottenere i chiarimenti necessari alla gestione del rapporto in essere anche con riferimento all’esercizio di specifici diritti contrattuali.

b) La violazione delle prescrizioni del Codice del Consumo Premesso quindi che le pratiche commerciali oggetto di valutazione consistono nell’adozione delle diverse condotte descritte al punto II, numeri da 1) a 7) del presente provvedimento, di seguito sarà analizzata la violazione da parte di ciascuna di esse di specifiche disposizioni del Codice del Consumo.

1) Portabilità attiva Il D.L. 31 gennaio 2007, n. 7, e le modifiche allo stesso apportate dalla legge 24 dicembre 2007, n. 244, hanno voluto assicurare al risparmiatore, che intendesse cambiare banca per sostenere più agevolmente il pagamento di rate di mutuo di poterlo fare senza dover affrontare costi. “È nullo ogni patto, anche posteriore alla stipulazione del contratto, con il quale si impedisca o si renda oneroso per il debitore l’esercizio della facoltà di surrogazione (…)” recitava il citato D.L., “La surrogazione (…) comporta il trasferimento del contratto di mutuo esistente, alle condizioni stipulate tra il cliente e la banca subentrante, con l’esclusione di penali o altri oneri di qualsiasi natura. Non possono essere imposte al cliente spese o commissioni per la concessione del nuovo mutuo, per l’istruttoria e per gli accertamenti catastali (…)” recita, a seguito della novella effettuata dalla legge finanziaria per l’anno 2008 allo stesso D.L., il testo in vigore. Dalle risultanze istruttorie, si rileva che il professionista ha risposto all’esigenza della clientela di cambiare la banca che ha erogato il mutuo effettuando la surrogazione attiva ma con oneri a carico del consumatore oppure offrendo la soluzione più onerosa della sostituzione del mutuo piuttosto che la portabilità. In particolare, allorché, a decorrere da febbraio 2008 Barclays Bank ha inserito la surrogazione attiva tra i servizi offerti alla clientela, il professionista si è fatto carico delle spese bancarie ma non dei costi per l’opera prestata da professionisti esterni quali i notai, che sono stati almeno in parte addebitati ai consumatori in quanto la banca rimborsava un importo forfetario di soli 500 euro per la copertura di tali spese. Peraltro, l’applicazione a tali operazioni di spese risulta, alla data del 29 luglio 2008, anche dalle indicazioni relative al prodotto PortaMutuo Woolwich fornite attraverso la rete internet, come da documentazione acquisita agli atti scaricandola direttamente dal sito www.iltuomutuo.it dello stesso professionista. Con riferimento a tale profilo, laddove si effettua la surrogazione attiva ma con oneri a carico del consumatore, l’Autorità ritiene che sia in contrasto con la diligenza professionale e come tale censurabile il comportamento della banca che, allorché ha ritenuto di offrire alla clientela il prodotto mutuo di surrogazione (febbraio 2008), ha omesso di informare compiutamente la clientela circa le condizioni economiche del prodotto offerto ed ha contestualmente addebitato (in parte) al consumatore i costi notarili, contravvenendo al disposto normativo. Infatti, il D.L. n. 7/07 non distingue tra oneri interni o esterni, né tra oneri diretti o indiretti, ma detta un criterio chiaro d’imputazione alle banche di tutte le tipologie di spesa, valevole pertanto anche con riferimento alle spese notarili, negando che possano essere addossate alla clientela anche se solo per la differenza rispetto al rimborso forfetario di 500 euro.

In ogni caso, ai fini della valutazione in termini di scorrettezza della pratica non rileva la circostanza evidenziata dal professionista, che quando Barclays riceve dai clienti un reclamo per aver sopportato spese notarili maggiori di quelle rimborsate, essa si fa carico anche di tale eccedenza rimborsando interamente il cliente. Al riguardo, appare verosimile che il reclamo sia presentato esclusivamente da consumatori particolarmente esperti della legislazione di favore concernente la portabilità dei mutui, e che pertanto la pratica resti suscettibile di alterare il comportamento economico del consumatore medio normalmente informato ed avveduto rispetto ad un settore caratterizzato da una disciplina particolarmente complessa. Viene altresì in considerazione, la scorrettezza del comportamento della banca sotto il profilo della violazione dei doveri di corretta informazione che gravano sulla stessa ai sensi degli articoli 20, 21, 22 e 23, comma 1, lettera t), del Codice del Consumo. La correttezza dell’informazione offerta dal professionista al consumatore costituisce uno degli aspetti principali del dovere di diligenza professionale, come delineato dalla disciplina comunitaria della materia. Da alcuni “considerando” della direttiva 2005/29 CE, relativa alle pratiche commerciali sleali tra imprese e consumatori nel mercato interno, emerge che la stessa “vieta ai professionisti di creare una falsa impressione sulla natura dei prodotti. Ciò è particolarmente importante per prodotti complessi che comportano rischi elevati per i consumatori, come alcuni prodotti finanziari” (cfr. “considerando” n. 10) e che “è auspicabile che nella definizione di pratiche commerciali ingannevoli rientrino quelle pratiche, tra cui la pubblicità ingannevole, che inducendo in errore il consumatore gli impediscono di scegliere in modo consapevole e, di conseguenza, efficiente” (cfr. “considerando” n. 14). Con specifico riferimento alla fattispecie in esame va aggiunto, poi, che le finalità della nuova disciplina sulla portabilità dei mutui, come definita dal D.L. 31 gennaio 2007, n. 7, e dalle successive modificazioni, verrebbero frustrate ove i professionisti non rappresentassero o rappresentassero in maniera inesatta ai consumatori le condizioni offerte dalla suddetta normativa. In questo contesto, deve ritenersi che la dimensione e il contenuto dei doveri di diligenza a carico delle banche nell’informazione alla clientela debbano ricostruirsi tenendo conto dei suesposti dati normativi e del favor espresso dal legislatore per la portabilità gratuita dei mutui, nel senso di riconoscere uno specifico dovere a carico della banca di dare al cliente un’informazione corretta circa le condizioni di mercato e la disciplina normativa in materia di portabilità dei mutui. Dall’esame dei dati acquisiti nella fase istruttoria emerge, infatti, che, almeno a decorrere dal mese di febbraio 2008, sono riscontrabili evidenti anomalie nei comportamenti dei clienti della banca, che possono difficilmente giustificarsi qualora agli stessi fosse stato offerto un quadro informativo completo e corretto. Una prova indiretta, al riguardo, è rappresentata dal fatto – già innanzi evidenziato – che la banca, nel periodo febbraio 2008 – settembre 2008, ha stipulato n. [omissis] operazioni di sostituzione del mutuo in relazione a ciascuna delle quali, come emerge dalle stesse memorie difensive della parte, non sussisteva alcuna giustificazione idonea ad escludere la possibilità di offrire la portabilità. Con riferimento alle suddette operazioni, in particolare, si ritiene che la scelta del cliente in favore della tradizionale sostituzione del mutuo - scelta di regola meno favorevole quanto a costi e normalmente contraria ai suoi interessi -, possa essere stata determinata solo da un’informazione inesatta, nei termini innanzi prospettati, circa le possibilità offerte dal mercato e dalla legge di realizzare senza costi un’analoga operazione economica avvalendosi della procedura di portabilità del mutuo.

In altri termini, da tali dati riassuntivi è lecito desumere che i comportamenti segnalati non si riferiscono a condotte tenute in modo episodico dal professionista, ma si inseriscono in una complessiva e diffusa pratica commerciale - portata avanti con successo - volta a orientare le scelte del consumatore, attraverso un’informazione incompleta o fuorviante, in direzione diversa dai suoi interessi e dagli obiettivi perseguiti dal legislatore, con vantaggio per la banca. Alla luce di quanto esposto, pertanto, in conformità al parere reso dall’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni, la pratica adottata da Barclays Bank PLC deve ritenersi scorretta in quanto la banca, non rappresentando o rappresentando falsamente la disciplina della materia e le opportunità offerte al cliente, ha falsato in misura apprezzabile il comportamento economico del consumatore in relazione al prodotto (art. 20, comma 2, Codice del Consumo): o omettendo informazioni rilevanti di cui il medesimo ha bisogno per prendere una decisione consapevole (art. 22, comma 1, del predetto Codice) oppure fornendo informazioni non rispondenti al vero (art. 21, comma 1, del predetto Codice), anche in relazione allo specifico divieto di comunicare informazioni inesatte sulle condizioni di mercato o sulla possibilità di ottenere il prodotto (art. 23, comma 1, lettera t), del predetto Codice).

2) Portabilità passiva Mentre la portabilità attiva, di cui si è detto, attiene al rapporto tra la banca subentrante e il mutuatario, la portabilità passiva attiene al rapporto tra la banca mutuante originaria e il proprio cliente mutuatario che intenda avvalersi della facoltà di surrogazione. A tale riguardo, il D.L. 31 gennaio 2007, n. 7, dispone che gli istituti di credito che subiscono la surrogazione non possono negare o ostacolare il trasferimento ad altri istituti bancari dei mutui da loro concessi. Rispetto a questo quadro normativo, Barclays Bank PLC ha adottato comportamenti tesi ad ostacolare o rendere più oneroso per i propri clienti il passaggio ad altro istituto mutuante, consistenti: a) nell’avvio unilaterale della procedura di estinzione anticipata del mutuo, nonostante avesse ricevuto dal cliente una richiesta di surroga. Il professionista ha fatto presente che, ricevuta la richiesta del proprio cliente mutuatario di trasferire il mutuo presso altra banca, informava “in tempi brevi” il consumatore stesso “dell’accettazione di tale richiesta di surroga”. In realtà, dalle risultanze istruttorie emerge che la Banca ha riscontrato le richieste di surroga dei mutuatari con la seguente comunicazione:

L’istituto bancario che invia alla clientela una comunicazione del tenore sopra indicato, si appresta a dar corso all’estinzione del mutuo del consumatore e non a consentirne il trasferimento ad altro istituto bancario, ponendo in essere una procedura affatto diversa dalla surroga richiesta. Infatti, l’estinzione anticipata del mutuo soddisfa l’esigenza del mutuatario che, a un certo punto dell’ammortamento, decide di chiudere il contratto di mutuo restituendo alla banca, in tutto o in parte, il capitale ancora dovuto sul quale cessa di pagare gli interessi. Il professionista, pertanto, attivando una procedura volta a perseguire un risultato diverso rispetto a quello voluto dal mutuatario, ha realizzato un’attività suscettibile di falsare in misura apprezzabile il comportamento economico del consumatore in quanto risulta in atti che questi, ricevuta la comunicazione di estinzione totale del mutuo, è stato indotto a chiamare il numero a tariffazione elevata 899 del customer care per richiedere chiarimenti ovvero ad inviare una lettera di disdetta dell’estinzione con conseguente allungamento dei tempi e aggravio dei costi. Infatti la Banca, in tali casi, ha applicato una penale di euro 154,94 a titolo di “revoca estinzione anticipata mutuo”, prescindendo dai motivi che hanno indotto i consumatori a contestare l’avvio della procedura di estinzione totale del mutuo. Ad escludere la scorrettezza del comportamento posto in essere dalla Banca, non rileva l’argomentazione difensiva secondo la quale le segnalazioni pervenute all’Autorità sono il frutto di un’erronea interpretazione da parte di clienti che, vedendo indicata sulle comunicazioni di Barclays la dicitura “estinzione anticipata”, hanno temuto che si trattasse di una procedura diversa dalla surroga richiesta mentre in realtà l’estinzione è passo propedeutico e necessario alla surroga, tant’è che ai clienti non sono state addebitate spese di cancellazione dell’ipoteca e eventuali penali per la cancellazione anticipata, che sarebbero invece state applicate nel caso di semplice richiesta di estinzione anticipata (non giustificata da richiesta di surroga). Infatti, il contenuto della comunicazione inviata alla clientela nei termini sopra indicati non si presta a valutazioni alternative, esprimendo chiaramente l’intenzione della banca di dar corso all’estinzione del mutuo e, pertanto, alla chiusura del contratto senza il subentro di una nuova banca garantita dalla stessa ipoteca già concessa a garanzia del mutuo originario.

Inoltre, le indicazioni contenute in una comunicazione d’impresa rientrano nella sfera di controllo del professionista e, pertanto, la diffusione di una versione poco chiara o incompleta della stessa si pone in contrasto con “il normale grado di specifica competenza ed attenzione” che è tenuto ad osservare un operatore dello specifico settore di attività. Né le carenze informative imputabili al professionista possono essere compensate attribuendo al consumatore l’onere di conoscere la disciplina legislativa della materia, con particolare riferimento alle spese applicabili in caso di estinzione anticipata dei mutui. In ogni caso, la comunicazione avente ad oggetto l’estinzione anticipata del mutuo inviata dalla Banca non potrebbe contemplare la richiesta di spese di cancellazione dell’ipoteca ed eventuali penali per la cancellazione anticipata, essendo la stessa concepita come una comunicazione interlocutoria che rinvia per la determinazione degli importi da corrispondere ad un momento successivo (”Indicativamente dieci giorni prima di tale data, provvederemo a comunicarle - a mezzo posta prioritaria – l’esatto importo da corrisponderci e le modalità di pagamento” recita il terzo periodo della comunicazione di estinzione totale predisposta dal professionista); b) nell’omissione sistematica di ogni riscontro alle comunicazioni dei clienti o nel riscontro in modo intempestivo. A dire del professionista, dai documenti del fascicolo istruttorio risulterebbe che la Banca ha sempre accettato le richieste di surroga dei clienti, i quali venivano avvisati in tempi brevi in ordine a tale accettazione e circa la prima data utile per la surrogazione; essi sarebbero, quindi, posti in grado di stabilire con congruo anticipo con l’altra banca e col notaio la data della surroga: pur non avendo conoscenza dell’esatto ammontare del debito residuo, infatti, la cifra approssimativa era nota e quindi sufficiente ad avviare la procedura da parte della nuova banca. Dalle risultanze istruttorie, invece, emerge che il professionista ha assunto un atteggiamento dichiaratamente dilatorio nella trattazione delle richieste pervenute dalla clientela, in tal modo ostacolando l’esercizio di diritti contrattuali da parte della clientela. In particolare, i consumatori hanno lamentato il sistematico mancato riscontro delle comunicazioni inviate alla banca ai predetti fini e/o la comunicazione dei dati richiesti con un ritardo tale da non consentire di concordare con sufficiente anticipo con l’altra banca e col notaio la data della surroga o di far slittare, ove già stabilito, il giorno fissato per il perfezionamento dell’operazione (tra gli altri, vedi documenti in atti nn. 5, 6, 9, 31, 32, 40, 43, 44, 49, 50, 51, 58, 62, 65, 67, 75, 80, 107, 109-bis, 111, 122, 123, 130). In particolare, il ritardo della banca nel fornire riscontro alle richieste dei consumatori ha comportato che il perfezionamento dell’accordo sia intervenuto anche dopo sette o otto mesi dall’invio della prima raccomandata (cfr., rispettivamente, allegato n. 19 alla memoria difensiva del 5 dicembre 2008 e documento n. 111 in atti) mentre il termine previsto contrattualmente è di sessanta giorni. Peraltro, ove la banca ha fornito riscontro, ha spedito la comunicazione relativa all’importo da corrispondere due (doc. in atti n. 99), tre (doc. n. 75), o quattro (doc. n. 43) giorni prima dell’ultima data utile per effettuare il pagamento. Nei frequenti casi in cui, per i motivi anzidetti, il pagamento non è stato effettuato in tempo utile, la Banca ha addebitato per i primi dieci giorni di ritardo l’importo di euro 37,69 (al giorno) a titolo di interessi, e successivamente ha applicato una penale di euro 154,94 per “revoca estinzione anticipata mutuo”. Sintomatico della condotta scorretta tenuta dalla Banca, è il caso descritto da un consumatore (documento n. 28 in atti e documentazione in all. n. 14 alla memoria difensiva del 5 dicembre 2008) che, in data 29 maggio 2008, ha inviato una comunicazione al professionista, chiedendo il conteggio del debito residuo per l’estinzione del mutuo per surroga da effettuare con particolare urgenza “in quanto l’appuntamento con il notaio è fissato entro il 30 giugno 2008″. Il professionista, anziché comunicare tempestivamente l’esatto importo da corrispondere e le modalità di pagamento, con l’ordinaria comunicazione interlocutoria datata 19 giugno 2008 ha fatto presente al consumatore che avrebbe provveduto agli adempimenti richiesti “Indicativamente dieci giorni prima di tale data” (cioè del 30 giugno 2008, data dell’appuntamento con il notaio). Peraltro, suscettibile di comportare dilazioni nel perfezionamento della surroga è anche la procedura seguita da Barclays che prevede, a tali fini, due atti separati che vengono uniti prima della presentazione in Conservatoria per l’annotazione di trasferimento ipoteca. Infatti, sebbene la legge non imponga che la banca passiva assicuri la presenza di un proprio rappresentante per la sottoscrizione dell’atto di quietanza in occasione della surroga, le modalità utilizzate da Barclays (con due atti separati anziché contestuali) non risultano conformi allo spirito della normativa sulla portabilità passiva dei mutui che è improntata alla massima riduzione dei tempi, degli adempimenti e dei costi connessi. In tale ottica, la condizione di contestualità relativamente al rilascio di apposita quietanza da parte della banca originaria, appare funzionale ad assicurare il miglior perfezionamento dell’operazione, nell’interesse del cliente e della banca subentrante. Tanto è che la stessa Associazione Bancaria Italiana, nel definire una procedura sulla portabilità dei mutui ha rappresentato agli istituti di credito l’opportunità che il perfezionamento dell’operazione avvenga mediante “contestuale rilascio dalla banca originaria di apposita quietanza recante la dichiarazione del debitore circa la provenienza della somma impiegata per il pagamento” (cfr. Circolare 17 dicembre 2007, prot. n. OC/LG/OF/CR/006383). Alla luce delle suindicate considerazioni, pertanto, la pratica adottata da Barclays Bank PLC deve ritenersi scorretta in quanto la banca ha falsato in misura apprezzabile il comportamento economico del consumatore in relazione al prodotto (art. 20, comma 2, Codice del Consumo) omettendo informazioni rilevanti di cui il medesimo ha bisogno per prendere una decisione consapevole (art. 22, Codice del Consumo) anche in relazione allo specifico divieto di frapporre ostacoli non contrattuali al consumatore che intenda esercitare il diritto di risolvere un contratto o quello di cambiare prodotto o rivolgersi ad un altro professionista (art. 25, comma 1, lettera d), Codice del Consumo) o di omettere sistematicamente di rispondere alla corrispondenza del consumatore al fine di dissuaderlo dall’esercizio dei suoi diritti contrattuali (art. 26, comma 1, lettera d), del Codice del Consumo).

3) Rinegoziazione La rinegoziazione consiste in un accordo “volontario” tra il mutuatario e la banca che ha concesso il mutuo, avente generalmente ad oggetto la variazione del tipo di tasso, dell’entità dello spread e/o della durata del finanziamento. Essendo lasciata all’autonomia contrattuale delle parti, la rinegoziazione non può essere oggetto di una pretesa unilaterale da parte del mutuatario - sia con riferimento all’an che al quantum di risparmio ottenibile dal consumatore. Non appare censurabile, pertanto, la circostanza che la Banca non abbia ritenuto di accogliere alcune richieste di rinegoziazione oppure abbia proposto una riduzione dell’entità della rata e/o dello spread non ritenuta soddisfacente dal mutuatario. Peraltro, le risultanze istruttorie evidenziano che il professionista nel periodo 1° ottobre 2007 - 31 ottobre 2008 ha completato ben [omissis] operazioni di rinegoziazione. Sulla base di quanto precede, pertanto, nessuna violazione delle disposizioni recate dal Codice del Consumo è riscontrabile con riferimento a questo particolare profilo.

4) Esercizio dell’opzione a tasso fisso Con riferimento all’esercizio dell’opzione a tasso fisso, la condotta contestata riguardava l’eventuale realizzazione da parte del professionista di comportamenti dilatori nei confronti di quei clienti che chiedevano la conversione del tasso, da variabile a fisso (come previsto dal contratto) ovvero di atteggiamenti omissivi circa le indicazioni relative alle nuove condizioni economiche applicabili a seguito dell’esercizio di detta opzione. Il processo per la variazione del tasso è specificato dal contratto di mutuo, così come gli oneri applicati, e pertanto il consumatore è messo nelle condizioni di ottenere una stima dell’ammontare della rata mensile, in caso di prosecuzione del contratto a tasso fisso, effettuando il calcolo secondo i criteri espressamente indicati nello stesso atto negoziale. Alternativamente, potrà richiedere la stima dell’ammontare della rata al customer care (tel. 899.899.039), che normalmente invita il cliente a richiamare il giorno successivo per ottenere la stima richiesta in considerazione del costo della chiamata. Al riguardo, un consumatore ha fatto presente che il personale addetto al customer care non sarebbe in grado di fornire alcuna informazione sull’ammontare della rata ovvero non sarebbe in grado di fornirla nei tempi prospettati. Tuttavia, un caso singolo non può considerarsi sufficiente ad integrare la fattispecie della pratica commerciale scorretta, in quanto tale idonea a ledere una pluralità di utenti, potendo più propriamente qualificarsi alla stregua di un disguido avente natura occasionale. Alla luce delle suindicate considerazioni, pertanto, sotto il profilo indicato, la condotta tenuta da Barclays Bank PLC non deve ritenersi scorretta.

5) Penale di estinzione anticipata Avuto riguardo ai casi di estinzione anticipata del mutuo, il comportamento contestato concerneva l’eventuale richiesta del professionista ai propri clienti di pagare una penale di estinzione anticipata nei casi in cui tale penale non può essere imposta o di pagare una penale (ove applicabile) maggiore di quella prevista dalla legge (cfr. art. 7, D.L. 31 gennaio 2007, n. 7). Al riguardo, il professionista ha chiarito che i mutui in estinzione ai quali sono state applicate le penali dell’1,50% e del 3% non avevano i requisiti previsti dal citato D.L. Bersani, facendo invece riferimento ad operazioni di estinzione di mutui con finalità di liquidità o consolidamento dei debiti, espressamente escluse dalla norma agevolativa (ovvero a mutui contratti prima del Decreto Bersani per i quali i costi per l’estinzione anticipata sono stati ridotti in base ad un accordo raggiunto tra l’ABI e le Associazioni di consumatori). In particolare, all’esito di una specifica richiesta di informazioni del 25 novembre 2008, Barclays ha fornito su supporto informatico, un prospetto excel con le informazioni relative ai nominativi dei clienti, alla data di estinzione, alla filiale di perfezionamento dei mutui in oggetto nonché alla singola tipologia di mutuo, al fine di dimostrare che si tratta di mutui non ricadenti nelle previsioni del Decreto Bersani. Sulla base di quanto precede, pertanto, nessuna violazione delle disposizioni recate dal Codice del Consumo è riscontrabile con riferimento a questo particolare profilo.

6) Mutuo “Zero Spese Misto” In relazione al mutuo “Zero Spese Misto” la Banca non avrebbe offerto un quadro informativo completo e corretto, prospettando l’assenza di spese in relazione a tale prodotto che implicherebbe invece l’applicazione di alcune voci di costo in vigenza di contratto. In relazione a tale condotta, tuttavia, non è consentito operare una valutazione in termini di scorrettezza in quanto risulta che i comportamenti segnalati risultano posti in essere prima dell’entrata in vigore del Decreto Legislativo 2 agosto 2007, n. 146 (21 settembre 2007), avendo ad oggetto una tipologia di mutuo commercializzato dalla Banca fino al mese di settembre 2006. Peraltro, la documentazione prodotta in atti da un consumatore (intervenuto nel procedimento) il quale ha asserito che il professionista avrebbe ingannevolmente prospettato l’assenza di spese circa il finanziamento sopra indicato si riferisce ad un contratto stipulato in data 18 aprile 2006.

7) Assistenza alla clientela Preliminarmente, si fa presente che la Banca ha evidenziato che il costo del servizio fornito dal numero a tariffazione elevata del customer care viene pubblicizzato alla clientela, prima del perfezionamento di un contratto di mutuo, attraverso il leaflet, il sito internet del professionista e un messaggio preregistrato che informa il chiamante di tutti i costi relativi al servizio. Al riguardo, tuttavia, si osserva che il leaflet consiste in una guida consegnata ai consumatori che hanno già scelto un mutuo Woolwich (cfr. all. n. 19 alla memoria del 31 ottobre 2008), mentre il messaggio preregistrato è ascoltato dai soli clienti che contattano il customer care per formulare domande riguardo al mutuo in essere perché i soggetti che non hanno rapporti contrattuali in corso con il professionista possono invece rivolgersi ad un numero verde dedicato ai clienti “potenziali”. Con riferimento al sito internet, invece, non può essere ritenuto idoneo a sanare l’incompletezza delle informazioni fornite dal professionista in sede precontrattuale il rinvio a ulteriori fonti informative cui il consumatore può rivolgersi solo in via eventuale. Pertanto, diversamente da quanto asserito dal professionista, il consumatore non viene preventivamente edotto dei costi da sostenere per contattare il numero 899 dell’assistenza clienti nell’ipotesi in cui si determinasse a stipulare un contratto di finanziamento. D’altra parte, per i clienti che hanno già sottoscritto un mutuo Barclays, il professionista ha sostenuto che i medesimi mutuatari hanno la possibilità di ottenere informazioni gratuite attraverso: – il numero verde 800.205.205 ove vengono fornite informazioni relative alla rata in scadenza, al capitale residuo, agli estratti conto, al piano di ammortamento ed alla certificazione interessi; – la richiesta di informazioni via lettera o a mezzo fax al customer care di Milano, la richiesta via e-mail agli indirizzi clientservice@barclays.it e, specificamente per il caso della surroga passiva, surroghepassive@barclays.it; – la rete di filiali Barclays, per le quali è stato appositamente predisposto un sistema informatico per la gestione delle richieste della clientela. Ciò posto, avuto riguardo al numero verde, si evidenzia che le informazioni rese disponibili con tale modalità non attengono alle problematiche che possono insorgere nel corso della vigenza del contratto, attenendo esclusivamente a dati necessari al consumatore per l’esatto adempimento dell’obbligazione contrattuale (importo rata in scadenza) o a dati che il professionista già fornisce alla clientela mediante le comunicazioni periodiche in ottemperanza all’obbligo previsto dall’art. 119 del Decreto Legislativo 1° settembre 1993, n. 385 (estratto conto pagamenti, documento di sintesi e ultima certificazione fiscale emessa). Pertanto, per rispondere ai dubbi e alle domande della clientela potrebbero essere utilizzati esclusivamente gli altri strumenti asseritamente a disposizione dei clienti della Banca, quali la richiesta di informazioni via lettera o a mezzo fax al customer care di Milano, la richiesta via e-mail agli indirizzi clientservice@barclays.it e, specificamente per il caso della surroga passiva, surroghepassive@barclays.it (attivato solo in tempi recenti), la rete di filiali Barclays sul territorio. Tuttavia, la fruibilità dei predetti strumenti (diversi dal customer care) da parte dei mutuatari risulta del tutto smentita dalla documentazione in atti. Infatti, i consumatori hanno lamentato la circostanza che le comunicazioni dirette alla Banca mediante numero verde, lettera, fax, posta elettronica non hanno ottenuto riscontro ovvero che, all’esito delle stesse, il cliente è stato comunque invitato a contattare il numero 899 del customer care (documenti in atti nn. 5, 6, 9, 28, 39, 44, 51, 54, 56, 57, 60, 67, 107, 130, 140, 152). Peraltro, anche il tentativo esperito da alcuni consumatori di ottenere chiarimenti presso le filiali dislocate sul territorio è risultato vano, dal momento che il personale addetto ha rappresentato che ogni questione poteva essere utilmente rappresentata al customer care2. Nel caso di specie, dunque, l’offerta di servizi di assistenza alla clientela attraverso la modalità del customer care risulta scorretta nella fase di esecuzione del rapporto contrattuale in quanto il professionista rende tali servizi a titolo oneroso, imponendo un sovrapprezzo sul costo della telefonata a carico del consumatore senza che le stesse informazioni possano essere fruite anche mediante canali “tradizionali”. Infatti, nel momento in cui il professionista non consente di utilizzare il canale tradizionale nella fase esecutiva del contratto di finanziamento, in tal modo imponendo il ricorso ad una modalità specifica come quella del customer care, tale pratica si sostanzia di fatto nell’imposizione di un ostacolo per il consumatore che intenda esercitare diritti contrattuali, esercizio che resta subordinato alla dazione di una somma di denaro aggiuntiva rispetto a quella corrisposta dal consumatore per la fruizione del bene/servizio dedotto nell’atto negoziale. Peraltro, la modalità di tariffazione dell’assistenza clienti, non essendo calcolata in misura fissa ma in base alla durata della telefonata (1 euro al minuto da telefono fisso - iva esclusa - e scatto alla risposta pari a 0,05 euro), può tradursi nell’applicazione di una somma aggiuntiva al costo del servizio principale di importo significativo, che il consumatore non è in grado di percepire. In conclusione, dalle risultanze istruttorie è emerso che il professionista ha imposto alla clientela un onere economico aggiuntivo per alcuni servizi, influenzando unilateralmente il comportamento economico della stessa circa la natura e le caratteristiche di tali procedure di contatto (art. 21, comma 1, lettera b) e c)), anche in relazione allo specifico divieto di frapporre ostacoli all’esercizio di diritti contrattuali dei consumatori, compresi il diritto di risolvere un contratto o quello di cambiare prodotto o rivolgersi ad un altro professionista (art. 25, comma 1, lettera d), del Codice del Consumo).

c) La violazione dell’articolo 20 del Codice del Consumo Ai sensi dell’articolo 20, comma 2, del Codice del Consumo, una pratica commerciale è scorretta “se è contraria alla diligenza professionale ed è falsa od idonea a falsare in misura apprezzabile il comportamento economico, in relazione al prodotto, del consumatore medio che essa raggiunge od al quale è diretta”. In particolare, quanto alla contrarietà alla diligenza professionale, non si riscontra nei casi di specie da parte del professionista il normale grado di competenza e attenzione che ragionevolmente ci si può attendere, avuto riguardo alla qualità del professionista ed alle caratteristiche dell’attività svolta, con riferimento appunto sia alle modalità di offerta di alcuni servizi nonché alla chiarezza e completezza dei contenuti informativi relativi ai servizi stessi o ai diritti dei consumatori. Nel caso concreto, la contrarietà alla diligenza professionale e l’idoneità a falsare il comportamento economico dei consumatori delle pratiche oggetto di valutazione derivano dalla riscontrata natura ingannevole delle stesse ai sensi degli articoli 21, 22 e 23 del Codice del Consumo o aggressiva ai sensi degli articoli 24, 25 e 26 dello stesso Codice. Si tratta, per i motivi precedentemente indicati, di pratiche idonee a falsare in misura apprezzabile le scelte economiche dei consumatori, in quanto attengono ad aspetti essenziali o a informazioni relative ai servizi offerti, impedendo l’adozione di una decisione commerciale consapevole o l’esercizio di diritti contrattualmente previsti.