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Siamo soliti pensare al cliente come ad un soggetto esterno all’impresa che compra i suoi prodotti o utilizza i suoi servizi. Pensiamo cioè al cliente come al cliente finale.

Nelle analisi sulla soddisfazione della clientela si è soliti dividere, però, i clienti in due categorie: i clienti esterni e i clienti interni.

I primi sono i consumatori finali, mentre i secondi sono gli stessi dipendenti dell’azienda.
Questo perché, affinché siano soddisfatti i clienti esterni di un’impresa è necessario prima soddisfare i clienti interni.