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HR e Total Quality Management

Allo scopo di preparare alcune conferenze, ho ripreso in mano i testi di Deming, il profeta della qualità, l'uomo che ha creato il miracolo giapponese. E devo ammettere che...

Edward Deming è sicuramente uno dei grandi personaggi del ‘900; anche se qui
da noi la sua figura è poco conosciuta, la sua influenza è stata
grandissima.

Deriso dagli americani, trovò nelle rovine del Giappone post bellico qualcuno
disposto ad ascoltarlo, determinando lo straordinario sviluppo commerciale di
quella nazione dove ancora oggi - a quindici anni dalla scomparsa - è venerato
come un eroe nazionale.

Quando a partire dagli anni ‘70 gli Stati Uniti cominciarono ad essere invasi
dai prodotti giapponesi di basso prezzo ed alta qualità, venne supplicato di
tornare a occuparsi dell’industria americana.

Cosa che fece, ma ormai il divario era tropo grande.

Ci sarebbe da scrivere per ore sulla figura e sulle opere di Deming. Mi
limito a riportare i suoi celebri “14 punti”, che non hanno perso nulla del loro
potenziale rivoluzionario: non c’è da stupirsi che i manager americani non lo
abbiano ascoltato.

C’è qualcuno qui, oggi, nonostante i successi evidenti, disposto DAVVERO ad
applicare questi principi?

Diamoci un’occhiata:

Create costanza rispetto allo scopo di migliorare il prodotto e
il servizio, con l’obiettivo di diventare competitivi e di restare nel business
nonché di creare posti di lavoro.
Adottate la nuova filosofia. Ci troviamo in una nuova era
economica. I manager occidentali devono affrontare la sfida, assumersi le loro
responsabilità e guidare il cambiamento.
Interrompete la dipendenza dagli esami per raggiungere la
qualità. Eliminate la necessità di esami a livello di massa innanzi tutto
attraverso la costruzione della qualità all’interno del prodotto.
Cessate la pratica di assegnare i compiti sulla base di etichette
di prezzo. Piuttosto, minimizzate i costi totali. Rivolgetevi ad un singolo
fornitore per ognuno degli articoli, instaurando un rapporto a lungo termine di
lealtà e fiducia.
Migliorate continuamente il sistema di produzione ed il servizio,
al fine di incrementare la qualità e la produttività e di ridurre costantemente
i costi.
Introducete l’addestramento al lavoro.
Istituite la leadership. Il compito della supervisione dovrebbe
essere quello di aiutare le persone, le macchine e gli accessori a funzionare
meglio. La supervisione del management ha bisogno di controllo così come la
supervisione degli addetti alla produzione.
Eliminate la paura, in modo che ognuno possa lavorare
efficacemente per la società.
Rompete le barriere tra i vari reparti. Le persone addette alla
ricerca, alla progettazione, alle vendite e alla produzione devono lavorare come
una squadra, affinché si possano prevedere i problemi di produzione a partire da
una conoscenza diretta del prodotto e del servizio.
Eliminate gli slogan, le esortazioni e gli obiettivi che
richiedono alla forza lavoro zero difetti e nuovi livelli di produttività. Tali
esortazioni creano soltanto rapporti conflittuali, dal momento che l’insieme
delle cause della bassa qualità e della bassa produttività appartengono al
sistema e non dipendono perciò dalla forza lavoro.
a) Eliminate standard di lavoro (quote) nel piano dell’azienda.
Sostituite la leadership.
b) Eliminate il management per obiettivi.
Eliminate il management per numeri, gli obiettivi in termini numerici.
Sostituite la leadership.
a) Rimuovete le barriere che privano il lavoratore assiduo del
suo diritto di esser fiero di appartenere alla forza lavoro.
b) Rimuovete le
barriere che privano le persone addette al management e alla progettazione del
loro diritto di esser fieri di appartenere alla forza lavoro. Ciò comporta, tra
le varie cose, l’abolizione della valutazione annuale dei meriti e del
management per obiettivi.
Istituite un vigoroso programma di educazione e di
auto-miglioramento.
Mettete a lavorare tutti i componenti della società in modo da
realizzare la trasformazione. La trasformazione è compito di tutti.
Non c’è davvero lo spazio per approfondire; chi lo volesse fare, troverà
abbondanza di materiale in rete, anche se quello di qualità è quasi tutto in
inglese.

Tornerò comunque su questo tema: la qualità dovrebbe essere l’obiettivo di
tutti, ma soprattutto di chi si occupa di risorse umane.

Forse, attraverso prodotti di qualità, si può davvero arrivare a una vita di
qualità.

Un saluto

Bruno Medicina

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